Lu sur TendanceHôtellerie (le 11/06/2012)
"Le client
Cette semaine, TH a lancé une série d'articles sur le point de vue du client sur sa chambre, sur ce qu'il s'attend à y trouver, sur ce qu'il ne supporte pas. Finalement, hormis hôtellerie de luxe, ses besoins sont plutôt basiques, ou en tous les cas plutôt simples à satisfaire une fois que la conception de la chambre a été réfléchie et testée. Il s'attend à une porte qui s'ouvre, une chambre où il trouve les éléments classiques, une chambre où il n'a pas de souci pour aller sur Internet et charger son téléphone, une chambre où la salle-de-bains est pratique et utilisable sans amener la lampe de chevet. En fait, si l'hôtelier avait fait la démarche de passer la nuit dans ses chambres, il se serait naturellement rendu compte des petits détails plutôt bien réussis et surtout des petits détails qui dérangent ou agacent celui ou celle qui préfèrerait de très loin être à la maison, près de ses proches.
Face à l'hôtellerie de chaîne aux produits normalisés et bien souvent aseptisés, donner au client la sensation qu'il ou elle est au centre des préoccupations de l'hôtelier est à portée de main : un accueil personnalisé, une chambre personnalisée, un petit déjeuner personnalisé, des détails simples, de la souplesse... Le client qui souhaite un produit normalisé sait où le trouver. Un client qui cherche un hôtel différent se tourne vers l'hôtellerie indépendante et pour trouver le meilleur choix, se fie aux guides et aux sites où d'autres clients ont laissé des commentaires. Le tunnel de recherche du client consiste donc dans un premier temps à retenir un hôtel parmi tous les autres hôtels, puis dans un second temps à trouver le meilleur prix et les meilleures conditions. Point de salut sans qualité...
G.D."
Voilà une idée possible pour un Stage AMTHR... Travailler sur les attentes et besoins du client, une question de curseur dans l'échelle de la qualité de prestations de service.
Bonne inspiration, Anne
Lun 11 Juin - 16:23